미주 뉴욕 중앙 일보 <전문가 칼럼>의 글
고객은 감사와 존중의 대상

서비스(Service)를 베푸는 사람과 서비스를 이용하는 고객이 있다. 고객은 소비자로서 최상의 만족을 추구한다. 고객은 서비스의 질과 수준 향상에 기여한다. 특히, 의료나 법률 서비스 등의 전문직에서는, 고객들이 의사나 변호사의 기술을 향상 및 축적시키는 대상으로 간주되어진다. 이런 의미에서, 고객은 감사의 대상이고 존중의 대상이다.
부자 간섭 주의(Paternalism)라는 단어가 있다. 아버지가 아들의 모든 일에 간섭하고 지시하는 방식을 말한다. 이는 종래에 의사나 변호사 등의 프로페셔널(Professional)과 고객(Clients)간의 관계 설정에 표현되었던 개념이다. 예로, 의사가 고객인 환자를 전문 의료 지식으로 진단과 처방 등의 치료 과정을 일방적으로 선택하고 결정하는 경우를 말한다. 환자는 좋든 싫든 무조건 의사의 결정에 따른다. 의료 사고가 발생해도 환자는 아무런 반응도 못하고 몸과 마음의 고생을 한다. 그리고, 무엇보다도, 의사 앞에서 항상 저자세를 유지한다.
1960년대부터 인권(Human Right) 운동이 일어난다. 동시에 환자의 권리(Patients' Right)라는 개념이 의료 서비스업에도 도입된다. 환자들이 의사의 전문 지식을 듣고 치료 과정의 선택을 스스로 결정하게 된다. 결국, 지금은 환자의 결정을 존중하여 모든 의료 서비스 영역에 환자의 동의서(Consent)가 절대적으로 필요하게 되었다.
사실, 의사는 인간의 생명을 존중하여 치료하는 점에서 가장 고귀한 직업 중의 하나로 여겨져 왔다. 그래서 우리는 휼륭한 의사들을 만나면 큰 찬사를 보낸다. 슈바이쳐 박사와 같이, 전문 의료 지식과 기술로 죽어가는 생명을 살리는 데, 히포크라테스의 의술 정신을 실현하는 분들도 많다.
그런데 우리 한인 사회의 의료 서비스에 관해 많은 이들이 불만을 토로한다. 물론, 그들 중 대부분은 의료 서비스를 평가할 수 있는 지식이 없다. 단지, 무언가 마음에 들지 않은 것이 있어 기분이 상한 이야기들을 늘어 놓는다. 의료비가 비싸고 메디 케이드 등의 정부 보험을 받지 않는다고 한다. 너무 기다리게 한다고 한다. 의사나 직원들이 불친절하여 질문을 하기가 꺼려진다고도 한다. 본인이 어디가 아파서 어떻게 치료를 받았는지도 모르는 이들도 있다. 시간 약속을 해 놓고 나타나지 않는 의사 선생님도 있다고 한다. 한 마디로, 의료 서비스에에 불신이 많음을 느낄 수 있다.
프로페셔날은 일찍 중세기부터, 성직자들을 중심으로, 사회 공익 봉사(Public Service)에 앞장서는 전문 지식인들을 일컬었다. 쌓은 지식을 사회에 돌려 많은 이들이 혜택을 받도록 하는 아름다운 정신이 프로페셔널리즘에 있어 왔다. 그런데, 자본주의의 발달로 현대의 프로페셔널리즘이 황금 만능 주의의 한 축을 이루게 되었다. 즉, 프로페셔널리즘이 공익 봉사보다는 돈과 명예를 추구하는 모습을 보여 온 것이다. 운동 선수가 그렇고, 의사와 변호사가 그렇고, 영화 배우와 탤런트들이 그렇고... 방송인들과 언론인 그리고 정치인들이 그렇다. 순수한 공익 향상의 목적의 프로페셔널리즘의 순수한 의미가 아주 많이 퇴색되었다.
그래도 한 줄기 아름다운 프로페셔널의 정신을 유지하고자 하여 각종 전문인들의 조직에서는 직업 윤리 양식(Code of Ethics)을 만든다. 근본 이념은 전문인으로서의 품격을 유지하며 사회의 귀감이 되고 그 직업의 근본 목적을 실현하여 인류 사회의 발전에 이바지하자는 것이다.
결론적으로, 우리 한인 동포 사회에는 전문인과 고객간의 신뢰 형성이 필요한 것 같다. 고객들이 수익 대상의 개념에서 벗어나 전문업 종사자들의 서비스의 질(Quality)을 높이는 데 기여하는 봉사 집단으로 간주되어지고 진정으로 존중되어짐이 필요한 것 같다. 그리고, 물론, 서비스를 베푸는 전문인들은 고객의 욕구를 채워줌에 당연히 감사의 대상이다. 결국 서로가 감사의 대상이고 존중의 대상이다. 특히, 고객들의 전문업인에 대한 신뢰도 향상과 전문인들의 프로페셔날 정신 함양은 우리 한인 사회의 상업 문화를 한 차원 높이는 원동력이 될 수 있을 것이다.